Bagian I Memahami Produk, Konsumen, dan Pasar Jasa
Bab 1 Perspektif Baru Pemasaran dalam Ekonomi Jasa
- Mengapa Kita Mempelajari Jasa? 5
- Apakah Industri Utama dalam Sektor Jasa 9
- Kekuatan Besar sedang Mentrasnformasi Pasar Jasa 11
- Apakah Jasa Itu? 11
- Empat Kategori Jasa—Perspektif Proses 19
- Memiliki Tantangan Pemasaran yang Berbeda 23
- Bauran Pemasaran Tradisional yang Diterapkan di Sektor Jasa 25
- Perluasan Bauran Pemasaran untuk Mengelola Antarmuka Pelanggan 29
- Pemasaran Harus Berintegrasi dengan Fungsi-fungsi Manajemen Lainnya 31
- Sebuah Kerangka Kerja untuk Mengembangkan Strategi Pemasaran Jasa yang Efektif 32

Bab 2 Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa
- Model Tiga-Tahap Mengenai Konsumsi Jasa 41
- Tahap Prapembelian 43
- Tahap Pelayanan 52
- Tahap Pascapelayanan 60

Bab 3 Positioning Jasa di dalam Pasar yang Kompetitif
- Apa yang Diperlukan untuk Memosisikan Jasa Secara Efektif? 71
- Raih Keunggulan Kompetitif Melalui Fokus 72
- Segmentasi Pasar Membentuk Dasar dari Strategi Fokus 75
- Atribut dan Tingkat Jasa 76
- Positioning Membedakan Sebuah Merek dari Pesaingnya 79
- Mengembangkan Strategi Positioning yang Efektif 80
- Menggunakan Peta Positioning untuk Merencanakan Strategi Kompetitif 83
- Mengubah Positioning Kompetitif 85

Bagian II Menerapkan 4P Pemasaran Jasa
Bab 4 Mengembangkan Produk Jasa: Elemen-elemen Inti dan Tambahan
- Merencanakan dan Menciptakan Produk Layanan 97
- The Flower of Service 100
- Branding Produk dan Pengalaman Jasa 110
- Pengembangan Layanan Baru 117

Bab 5 Mendistribusikan Layanan Melalui Saluran Fisik dan Elektronik Distribusi di dalam Konteks Jasa
- Pilihan-Pilihan Distribusi untuk Melayani Pelanggan: Menentukan Jenis Kontak 130
- Keputusan Tempat dan Waktu 134
- Menghantarkan Layanan di dunia maya 136
- Peran Perantara 140
- Tantangan Distribusi dalam Pasar Domestik yang Besar 143
- Mendistribusikan Layanan ke Mancanegara 144

Bab 6 Penetapan Harga dan Penerapan Manajemen Pendapatan
- Penetapan Harga yang Efektif Penting dalam Meraih Keberhasilan Finansial 158
- Strategi Penetapan Harga Didasarkan Pada Tiga Fondasi 161
- Manajemen Pendapatan: Arti dan Cara Kerjanya 170
- Persoalan Etika dalam Penetapan Harga Jasa 173
- Menerapkan Penetapan Harga Jasa ke Dalam Praktik 181

Bab 7 Mempromosikan Layanan dan Mengedukasi Pelanggan
- Peran Komunikasi Pemasaran 192
- Tantangan dalam Komunikasi Jasa 196
- Perencanaan Komunikasi Pemasaran 199
- Bauran Komunikasi Pemasaran 202
- Fungsi dari Rancangan Perusahaan 221
- Mengintegrasikan Komunikasi Pemasaran 222

Bagian III Mengelola Antarmuka dengan Pelanggan
Bab 8 Merancang dan Mengelola Proses Jasa
- Menyusun Diagram Alir Proses Layanan Pelanggan 232
- Membuat Cetak Biru Layanan untuk Menciptakan Pengalaman Bernilai dan Operasi Produktif 235
- Perancangan Ulang Proses Jasa 246
- Pelanggan sebagai Ko-Produsen 251
- Teknologi swalayan 254

Bab 9 Menyeimbangkan Permintaan dengan Kapasitas Produksi
- Fluktuasi Permintaan Mengancam Profitabilitas 265
- Mengelola Kapasitas 269
- Menganalisis Pola Permintaan 271
- Mengelola Permintaan 272
- Inventarisasi Permintaan Melalui Sistem Tunggu dan Antrian 276
- Persepsi Pelanggan Terhadap Waktu Tunggu 283
- Inventarisasi Permintaan Melalui Sistem Reservasi 286

Kasus-kasus
Kasus 01 Banyan Tree Hotels & Resorts 295
Kasus 02 Giordano: Positioning untuk Ekspansi Internasional 305
Kasus 03 Distribusi di American Airlines 316
Kasus 04 The Accra Beach Hotel: Membatasi Kapasitas selama Periode Puncak 326
Kasus 05 Aussie Pooch Mobile 333
Kasus 06 Shouldice Hospital Limited 348
Kasus 07 Bank Menton 361
Kasus 08 Hilton HHonors Worldwide: Perang Loyalitas 373
Kasus 09 TLContact: Layanan melalui Halaman Web 388
Kasus 10 Starbucks: Menghantarkan Layanan Pelanggan 403